排队叫号体系施行方案 客户称号： 规划单位：东阳电子机具有限公司 日 期： 项目担任： 联系办法： 一、厂家概述 厂家在排队机方面的优势 产品优势：东阳公司经过长时刻的研讨开发，形成了系列化硬件、软件产品，包含单事务版和多事务版，广泛适用于各政府部门（消防、银行、公安、工商、交管、税务等）。产品便利有用，恰当职业事务实践，产品完善老练。已形成了针对各职业需求的系列化产品。 技能优势：公司组织一批高素质的开发工程师对工商、税务、银行事务处理体系进行不断的总结和研讨，使各种处理体系得到进一步的完善和改善，从本来简略处理事务排队运用，开展到面向职业需求的杂乱多项事务处理的全进程运用，完成了网络环境下，多事务处理的事务处理体系。 服务优势：公司具有专业的体系规划和施行、服务部队，满足你售前、售后服务的需求。体系规划人员能依据你的详细需求规划规划体系。有经验丰富的装置、调试人员为你现场服务。售后工程师可以一起供给完善的硬件、软件服务。 人才优势：具有经验丰富的处理人才和技能人才，人力资源储藏丰盛，为公司的开展和立异奠定了坚实的根底。 二、体系概述 在一贯以人口众多著称的我国，人们好像早已习惯了排队。不管是在银行、医院、车站、电信局或是在其它一些服务场所，人们前拥后挤地排成一队，有时一排便是几个小时。这种事务受理员坐着、客户站着等候的服务办法与“用户是天主”的服务主旨各走各路！为了改善企业的服务质量，树立杰出的企业形象，我公司经过充沛的市场调研和技能研讨，开发了这套排队叫号体系，它彻底模拟了人群排队进程，经过取票进队、排队等候、叫号服务等功用替代人们站队的辛苦，把顾客等候的烦恼变成一种可贵的休闲韶光，使人具有一个自在的空间和一份夸姣的心境。咱们将致力于曩昔让人们站立式排队等候处理事务的现象成为前史。 适用场所：公安/出入境办证大厅、银行/电信经营大厅、医院门诊候诊大厅、税务报税大厅、交通办证大厅、法院立案大厅、社保处理中心、人才中心服务大厅，等等。 排队体系运用电脑的科学处理功用替代人为排队的体系，称之为“排队叫号体系”。此智能排队体系，不光处理排队次第问题，一起还进步服务处理水平。经过排队的动态资讯和事务受理窗口及受理人员服务时刻等信息，把轮侯挂号处理事务的用户合理地分配到对应的事务受理窗口。从全体上进步作业人员的作业功率。运用排队体系今后，完成了作业环境的优化，改善了客户的就事心情，增强了服务质量，提升了机关事业单位的服务形象。 本体系现在可以完成如下功用： 1．派号功用：在用户进入服务大厅后，依据自己的事务需求，经过自助式接触屏号票机收取票号；或许用户在服务大厅事务咨询台进行事务咨询后，咨询员可以为用户打印排队号票。号票是由排队服务器依据当时状况主动生成。 2．叫号功用：作业人员可以经过座席软件键盘上的设置键对客户进行叫号；也可经过按键操控器对客户进行叫号；体系可以设置单语或双语进行语音播映；以及经过LED显现屏和其它视频显现设备显现票号。 3．预定功用：用户可以经过电话预定收取排队号；预定成功后获得预定号；体系将此预定号按预定时刻刺进当时的排队行列，在体系处理后进行优先呼叫；在一起间下处理事务时，可以进行预定服务，优先处理。一起用户可以在网上进行预定。用户可以在正常受理事务的作业日和体系进行网上预定。体系将此预定日期的预定号检索到排队序列中。 4．处理功用：完成窗口灵敏组织，依据事务需求设置叫号规矩；事务分类排队处理；鼠标、键盘、按键操控器混合运用。可以按事务和窗口分类计算事务处理状况。 三、体系介绍 3.1体系网络结构 排队机排队体系的网络拓扑结构图如下图所示： 席操控经过与运用软件相结合的座席软件操控方案。 软件操控方案的悉数功用彻底选用规范的TCP/IP通讯协议进行开发，具有十分好的敞开性和规范性，体系大部分操控功用都经过软件办法完成，便于用户日后的体系晋级。 3.2体系特色 规范、敞开、牢靠、易于晋级是本体系的首要特征。 货台操控体系：我公司开发的排队体系货台操控部分选用软件办法，而不是其它排队体系选用的硬件办法，这样可以将操控体系和现有的事务体系彻底交融。关于Windows操作体系，不需求别的加装操控键盘，直接运用货台计算机的键盘，削减服务人员进行键盘来回切换的时刻，一起也大大降低了体系的本钱。一起我公司也为第三方开发单位供给编程接口，使运用体系能直接拜访和扩展排队体系的功用。 货台显现屏：在无人服务时可自行翻滚播映宣扬用语。宣扬用语可以依据用户的需求随时进行设定。宣扬用语最多可以支撑5*20。即5条用语每条20个汉字。服务用语也可以依据用户需求随时进行修正。服务用语最多可支撑10个汉字。 体系选用规范的网络布线，如运用单位已有布线体系，装置时可彻底运用现有体系，不需求别的布线，削减了工程本钱，为用户节省了出资。 体系选用模块化规划，各模块间的接口简略，便于装置和替换，也便于用户晋级和功用扩展，一起大大进步体系的牢靠性。 3.3.硬件设备 1、取票机：触屏式多事务取票机、单片机出票机 上述立式接触屏式出票机机柜可支撑20种以下事务，一起可以依据客户的事务需求开发为50种以上的事务。关于事务繁忙大厅，咱们可将多台同种事务类型的接触式取票机并联运用，体系最多可支撑5台并联触控式取票机，一般用在电信、移动、工商、税务、医院、、、高级场所，因为它外观美丽、漂亮、大方、并且便利今后的二次开发,是当今排队机职业的流产品！而单片机出票机则事务比较单一，大多适用于银行等事务品种简略的场所。 取票机选用进口金属烤漆柜体，漂亮，经用。规划时已充沛考虑到用户日常保护的快捷性要求，和事务的可扩充性和可保护性需求，运用户可以便利地界说和修正各种事务品种。 1、出票打印机选用热敏式打印机，打印速度快、质量高，寿命长。 2、接触屏选用generaltouch外表声波屏、电阻屏，各种尺度液晶显现器； 2、辅佐设备： 机柜：用以寄存体系服务器和集线器。 工控机：为了进步体系的牢靠性和满足长时刻作业的要求，咱们在体系中选用了工业操控微机作为体系的服务器主机 集线器：为了确保体系的可扩展性的模块化要求，咱们专门为了此开发了一套集线器，运用户可以象运用一般集线器相同对体系的各个部件进行装备和处理。 （4）窗口显现屏 经过分线盒与主机总线联接，面向顾客，显现当时服务的受理号和呼叫下一个待服号功用，显现器选用大尺度高亮度数码管。 （5）、货台呼号器 货台呼号器有遥控键盘和座习软件操控两种。 遥控键盘由作业人员把握，一个窗口一个。选用液晶显现器和接触按键开关，经过显现器告诉待服务顾客前来处理。等顾客到来受理时，轻按“受理”按键。当顾客事务受理完毕后，再呼叫下一位顾客。当特别顾客直接走到货台时，请按“刺进” 按键，即可受理该顾客事务。当因为特别原因该受理窗暂停处理事务，则轻按“完毕”按键。当某一受理窗口封闭时，体系主动将该窗口原有候排号搬运分配至其它窗口.如下图： 软件操控与遥控键盘功用类似，装置在作业人员电脑内。可完成登录、退出、顺呼、重呼、回呼、优先呼叫、受理、完毕、弃号、查询、窗口转化等功用，作业人员还可以运用它检查顾客人数，敞开或封闭服务窗口。 （6）、顾客评分器 评分办法:银行的每个窗口外面放一个顾客操作评分器,上面有17个键,每一个键代表特定的点评类别和满足程度,顾客在处理完事务后银行柜员提示请顾客对本次莅临作一个点评.顾客只需在键盘按相应的按键,体系就会在数据库上记载本次事务的活动和点评.体系软件可以实时计算或过后计算和打印陈述.还可以树立查核规范,以备作业绩效查核运用. 评分等级:十分满足、满足、一般、不满足、十分不满足。 顾客可以对:服务态度;服务功率;服务环境进行评分,银行等组织可以用评分体系软件进行计算,查核职工,发现问题,改善进行决议方案.寻觅大客户. 3、首要体系器材及功用 触屏式取票机：打印排队号收据。 中心服务器：对整个排队体系进行处理功用。 （3） 窗口显现屏：显现顾客、事务受理员号码及宣扬、服务用语。 （4） 中心显现屏：动态显现一切等候服务的顾客号码以及相关的事务信息。 （5） 座席操控软件： 登 录：作业开端前，输入职工代码（最大4位数）进行登录。 退 出：在作业完毕后，退出体系。 顺 呼：呼叫第一位或下一位顾客。 重 呼：第一次呼叫顾客时没有响应，从头进行呼叫。 搬运窗口：对单一事务行列可在窗口间进行搬运；对多事务行列，不光可以在本事务行列窗口间搬运，还可以在不同的事务行列窗口间搬运。 优先呼叫：碰到紧迫或有特别关系的顾客，可优先呼叫。 回 呼：顾客错过机会或需多货台服务时，键入其号码进行呼叫 （注：回呼的号码有必要是已被呼叫过的号码）。 弃 号：屡次呼叫后，顾客仍然没有响应，或许顾客已弃号，然后呼叫下一位顾客。 询 问：查询当时等候人数。 （6） 语音体系：语音提示顾客处理事务。 （7） 体系软件： 体系处理：对体系中排队机、显现屏、座席及其它与体系相关的硬件进行处理； 处理顾客动态：可实时供给当时各部门一切顾客取号时刻、服务状况和等候人数等有关参阅信息。 职工功率处理：可获悉职工何时上班、何时下班、服务人次、均匀和最长及最短服务时刻等有关信息。 计算：计算多种有价值的信息，供处理层决议方案参阅。 （8） 本体系可依据客户需求装置LED中心大屏会集显现叫号信息、宣扬画面、影视画面、、、、、、，还可选配银行利率屏、背投、等离子显现器等设备。 四、货台受理事务流程图： 在用户进入事务受理大厅后，可以依据电话预定排队等候，或直接到自助式事务取票机上，依据事务需求打印排队号。体系将此排队号写入计算机排队数据库。用户在受理大厅等候，请用户留意大厅语音播映，窗口显现器及大厅中心显现屏。 五、报表计算功用 本体系有强壮的事务报表计算功用，运用单位可以从报表计算上来审阅事务受理员的作业状况。事务受理计算表分：员作业业日报表、职工日作业状况明细表、经营日报表、经营月报表。 事务受理报表中的名词阐明如下： 计算时刻：体系按必定的时刻距离计算事务流量； 取号人数：指的是在设定的时刻距离内拿号的人数； 服务人数：指的是在设定的时刻距离内事务受理员处理的客户人数； 均匀等候时刻：在距离时刻段内每个取号客户从拿号到服务之间的均匀时刻距离； 最长等候时刻：在距离时刻段内，取号客户从拿号到服务之间时刻最长的一个； 均匀服务时刻：在设定的距离时段内，被服务的客户从开端服务到完毕服务的均匀时刻。 最长服务时刻：在设定的距离时段内，被服务客户中从开如服务到完毕服务所占用时刻最长的一个； 弃号：取了号票但没有来服务的人数； 顾客满足度：依据点评器对服务人员作业的点评进行顾客满足度的点评； 下面就各报表的计算类型进行阐明： 员作业业日报表：对职工人日作业量进行剖析，得到职工当天的作业功率； 职工日作业状况明细表：按职工所服务的事务类型，获得职工对各事务类型的作业功率；在计算栏中有职工当天作业状况陈述。 经营日报表：分时段计算职工对取号客户的服务状况； 经营月报表：计算报表中列出计算月每日的作业状况； （1）、员作业业日报表 员作业业日报表 计算日期：2002年08月27日 名字 服务人数 均匀服务时刻（秒） 均匀等候时刻（秒） 弃号 张小丽 28 227 13250 5 何小平 25 225 14624 2 王春明 18 310 13541 0 李自飞 23 246 13254 3 王 飞 22 298 12232 2 高天丽 19 288 14662 1 打印日期2002年09月02日 （2）职工日作业明细表 职工日作业明细表 计算日期：2002年08月27日 名字 服务类型 顾客号码 顾客等候时刻 顾客服务时刻 张小丽 出纳 02 5分17秒 5分23秒 张小丽 打单 05 3分7秒 1分14秒 张小丽 出证 10 7分12秒 2分15秒 张小丽 打单 54 6分45秒 1分17秒 张小丽 打单 55 10分7秒 1分17秒 张小丽 出纳 73 9分7秒 2分57秒 统 计 服务顾客总数 顾客均匀等候时刻 顾客均匀服务时刻 9 7分52秒 3分43秒 打印日期2002年09月02日 （3 ）经营厅日报表 经营厅日报表 计算日期：2002年08月29日 计算时刻 拿号人数 服务人数 均匀等候时刻 最长等候时刻 均匀服务时刻 最长服务进间 弃号人数 8：30 9：00 9：30 10：00 10：30 11：00 11：30 12：00 12：30 13：00 13：30 14：00 14：30 15：00 15：30 16：00 16：30 17：00 17：30 打印日期2002年09月02日 （4 ）经营厅月报表 经营厅月报表 计算日期：2002年08月01日至2002年08月31日 计算日期 拿号人数 服务人数 均匀等候时刻 最长等候时刻 均匀服务时刻 最长服务进间 弃号人数 85 85 23分34秒 97分35秒 5分42秒 10分52秒 0 78 75 22分03秒 99分45秒 3分32秒 9分52秒 3 45 43 20分45秒 76分44秒 5分52秒 11分52秒 2 85 80 25分44秒 98分48秒 7分02秒 13分52秒 5 48 45 27分34秒 64分46秒 7分05秒 16分52秒 3 67 67 27分15秒 85分32秒 5分32秒 14分52秒 0 90 86 24分18秒 78分12秒 6分06秒 9分52秒 4 43 41 23分44秒 85分46秒 4分52秒 8分52秒 2 67 66 23分34秒 73分52秒 6分04秒 10分52秒 1 75 73 24分44秒 75分31秒 5分52秒 11分52秒 2 60 59 25分47秒 87分36秒 6分02秒 10分52秒 1 78 75 22分33秒 58分54秒 7分32秒 10分52秒 1 63 61 23分47秒 79分05秒 5分23秒 10分52秒 2 43 42 28分49秒 58分09秒 7分44秒 10分52秒 1 58 55 26分58秒 76分25秒 7分34秒 10分52秒 3 51 49 26分04秒 74分15秒 4分45秒 10分52秒 2 55 55 24分24秒 85分44秒 6分15秒 10分52秒 0 65 61 24分34秒 75分35秒 4分14秒 10分52秒 4 75 73 24分54秒 75分12秒 6分23秒 10分52秒 2 58 55 24分51秒 45分35秒 6分43秒 10分52秒 3 85 82 26分34秒 95分45秒 4分42秒 10分52秒 3 68 66 28分43秒 85分35秒 4分23秒 10分52秒 2 57 55 23分14秒 94分08秒 4分12秒 10分52秒 2 六、项目施行方案 （1）项目组织 （2）项目施行方案 序号 进展组织 需求时刻（天） 1 项目和谐 2 商务谈判 3 硬件预备及布线 总计 - 七、体系技能特色和功能优势 —— 敞开性、灵敏性、稳定性 体系的敞开性规划，可在以太局域网和串行总线两种办法下运转，或混合办法运转。 若岗位本来已有作业微机，则可选用以太网运转办法便利完成智能排队服务，装置1套体系主控软件，并在每窗口岗位的微机上装置1个软件方法的键盘终端（以小游标办法显现在微机上），即可完成，节省了设备、工程和时刻，但仍需装备主显现屏和音箱； 选用串行总线个细巧的键盘终端，经过总线联到主控机上即可。 交融了计算机技能、网络技能及智能操控技能的体系彻底能担任处理多事务多窗口的排队服务，当处于事务量大、客流量大的政府会集办证大厅以及地址不会集、流程杂乱的医院排队服务等状况下更会显现出不行比较的优势——灵敏性、稳定性。 得益于熟练的数据库开发技能，体系可以和其它信息体系进行无缝联接。 八、体系报价 触 摸 屏 式 出 票 机 音响体系 LED窗口 显现屏 操作器 点评器 通讯操控器 中心操控体系 接触屏取号 软件 工程调试费 税金（体系总价的4%） 总 计： 东阳电子机具有限公司 品牌成果模范 科技发明未来 项目经理 训练组 工程组 硬件组 软件及数据预备组

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