一直以来，中国工商银行广东省分行坚持以客户为中心，不断加强服务立异，进步网点运转功率和客户满意度。今年来，结合行风评议作业的展开，该行广纳定见、边评边改，进一步加速精益六西格玛网点服务转型项意图全行推广力度，推进网点由“事务买卖型”向“服务型”改变并终究打造为“客户价值运营型网点”，取得了杰出成效。

　　精益六西格玛网点服务转型项目，是广东工行与咨询公司自去年来在服务方面协作展开的重点项目，重在处理网点现在在客户服务、运营处理和流程标准等方面存在的“糟蹋”、“缺点”和“动摇”等问题，进步网点运转功率和客户满意度。

　　广东工行以改善客户体会、进步功率为方针，全面优化事务流程，完结网点运营提速，下降客户等候时刻。

　　一是全面优化事务流程。在2011年全面改造和优化处理533条急迫性问题的基础上，今年以来对底层反映问题较多、客户影响较大的近300个买卖进行了改造，有用进步了柜面事务处理速度。如曩昔客户到工行处理基金、理财等较为杂乱的事务，因为涉及到多项开户，往往需求填好几张申请表，输好几次暗码，进程比较杂乱。在流程优化后，该行对上述操作进行了整合，现在客户只需求一次填单、一次输密、一次打印就能够悉数完结。再如针对处理时刻较长、处理频率较高的汇款和存取款事务，该行运用精益剖析办法除掉其间各种糟蹋以缩短流程周期，并延伸至同类事务的优化，完结网点运营提速。以单笔5万元现金汇款事务为例，经过删去、兼并、简化和重组流程，从15个过程削减至12个，周期从340秒削减至286秒，功率进步16%。从安排人员在网点搜集客户的反响来看，均得到了客户的广泛好评。

　　二是标准柜员机加钞。针对柜员机常常出现供钞不及时影响客户运用等状况，广东分行对加钞流程进行优化。依据网点柜员机加钞数量和频次的历史数据，计算出柜员机现金流出入规则，挑选避开网点客流顶峰加钞，从而拟定柜员机加钞数量、频次和时刻段标准，进步设备实在运转率和产出才干。经过此举，网点货台机顶峰产出才干进步11%，由514笔进步至570笔，线%，柜员机现金占用下降27%，由75万降至55万，运营功率进一步进步。

　　三是加强事务处理的电子化和自助化。树立客户自助预填单和体系预处理形式，将传统柜面事务受理环节“前移”，经在四个分行70多个网点试点运用，可有用削减客户手艺填单过失高、返工率高的问题。一起，新开发和投产了个人自助发卡机体系，经过机具辅导客户在自助设备开卡和启用，分流柜面事务压力，进步柜面事务处理功率。

　　一是改善现场填单。为防止客户因不熟悉填错单据而人为延伸事务处理时刻，广东工行改造了填单台，从头一致定制填单模板，对简单导致客户填写过错的单据别离制造模板，并用色彩标示必填要素。一起，在客户等候区提示客户将填写好的单据交由大堂司理帮忙查看过失。经过以上改善办法，网点客户填单过失率下降了50%，大大进步了柜面资源有用使用率。二是施行货台物品定置处理。广东工行在项目调研中发现，柜员在处理事务进程中常常用到人因工程中能量等级最大的动作才干完结动作意图，如每次接柜都要站立，常常折腰取物品；还有柜员摆放物品不固定，常常花时刻找凭据、私章等，必定程度上均影响了柜员处理事务的功率。为削减柜员动作糟蹋，进步作业功率，广东工行施行货台物品定置化处理。依据运用频次凹凸由近到远顺次摆放、双手操作、动作并行、动作能量等级最低、前后操作过程连接等五大准则并结合人体工程学，对柜面物品构成A、B、C三类一致摆放标准，将柜员运用最频频的物品放在柜员肘部活动半径能到达的范围内，有用削减了动作糟蹋，进步了事务处理功率。

　　为加强网点的“大现场”处理才干，广东工行在网点现场一是施行岗位递补制，推出了由事务主管和网点主任互补的值勤司理人物，一起针对大堂服务人员，推广AB角补位计划，根绝网点现场服务缺位和错位现象，合理使用各岗位闲暇时刻，进步全体作业量饱和度与人员使用功率。一起依据网点内事务规则进行灵敏排班，处理事务量动摇导致大堂处理资源需求动摇的问题。岗位递补制施行后，网点事务主管作业饱和度进步了20%。二是加强现场投诉处理。该行拟定了《网点现场投诉处理流程指引》，清晰规定网点担任人是客户投诉榜首责任人,引进网点现场客户投诉首问担任制，将各类投诉问题按线条区分清晰责任人。一起，从客户投诉受理、处理转介、晋级、流通和处理五个过程标准网点现场客户投诉的处理流程，针对每个过程的特色，网点投诉责任人依照相应的过程和环节处理客户问题。针对客户投诉频次较高的排队等候、吞卡吞钞、收费扣费、服务态度和经营时刻等五类投诉，该行还拟定了快速处理处理计划，进一步进步投诉处理功率。2012年1-8月，广东工行受理客户投诉合计257件，投诉总量比较去年同期下降18%，未产生重复投诉，客户对投诉处理结果满意度到达100%。

　　针对现在大众反响比较激烈的网点排长队问题，广东工行从客户需求和网点才干两方面下手研讨，一方面临客户需求，从时刻和空间上进行滑润引导，另一方面针对客户需求散布特征进行网点资源分配，提出经营早顶峰的派票分流、事务需求预警体系、网点资源动态流通、长途授权优化等多项排队优化办法。如开门前派票准则要求网点担任人和大堂引导员每天开门前提早10分钟，依据网点外排队人数多少先取好号，然后到网点外进行人工派票。派票时先问询客户处理事务的类型，对能够在自助银行完结的当即带到自助银行处理，对无法到自助银行处理，但不必填单的优先发排队号，对需求填单的客户则辅导其预填单。经过实施开门前派票准则，一方面事务分流率稳步进步，每天开门前直接分流到自助银行处理的客户都稳定在30％左右；另一方面进步了开门后的事务处理功率，大幅节省了之前开门后客户排号及填单所糟蹋的时刻，有用缓解了排长队现象。

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