参谋律师：梁雨，结业于我国政法大学法学专业，现任北京仁创律师事务所主任。梁雨医疗法令专业团队长时刻从事医事法学研讨及实务，有丰厚的医疗法令从业阅历。

　　讲我从前给患者开假条的时分因为操作失误，导致没有选定患者，点右键开具确诊证明后，姓名过错。患者也没仔细看，拿回家发现过错后怒发冲冠回来。当班医师帮助从头开具确诊证明后，患者依旧不依不饶，所以我被投诉了……因为屡次被投诉，脸皮现已很厚了，略微气了一瞬间就不气愤了。

　　在网上查找了一些医师被投诉的新闻，感觉挺风趣的。许多理由很奇葩，看完笑得我肚子痛。笑着笑着宝宝不高兴了，当医师怎样这么难啊？想想入行以来，也阅历种种被投诉，有种冤枉得想哭的感觉。

　　我们比较了解的投诉，包含：某医院口腔科休双休日被投诉的，还有看监护仪被以为上班炒股而被投诉的……成果，患者是天主，天主很气愤，结果很严重。

　　大部分的医院领导处理作业的办法是：只需投诉，不管缘由一概扣医师钱。偶然有医院领导霸气回复投诉的，真想知道这是哪家医院，还招人不。老刘每年都能接到这种函件，每次都得查询了解状况，费尽心机遣词，仔细书写复函。也曾遇到，回复了，还投诉，再回复，再投诉的状况。

　　投诉到底有多少？根本原因有哪些？怎么削减投诉的产生？这些问题都很难答复。北京大学第三医院树立了门诊患者投诉“全记载”准则，记载某门诊部一切患者的口头和书面投诉，对被记载的事情进行根本原因剖析，期望能前期发现患者安全隐患，完善体系，加强针对患者的安全保证办法。

　　依据北医三院的计算，2010年某门诊部年门诊量为25万余人次，患者投诉67例，占全年门诊量的0.27‰。因而，童鞋们也不要失望，终究5000个就诊患者才或许有一个半个投诉的，大部分患者仍是通情达理的。

　　70%的投诉触及到医疗科室，前三名分别是口腔科、外科、耳鼻喉科。63% （42人次）的投诉触及医师，15%（10人次）触及护理，4%（3人次）触及医技人员， 7%（5人次）触及其他员工。

　　在研讨计算的67例投诉中，有60例为直接到办公室投诉，只要7例选用电话或投诉箱函件投诉。看来面对面抒情不满心情是现在患者投诉的首要办法，其长处便是能“直抒胸襟”。

　　患者投诉原因可以概括为个人、安排和准则3个层面。直接针对个人层面的投诉呈现的频次最多，其间首要是出于对服务情绪（55%）、技术水平（23%）和知情权（17%）的不满足。直接针对安排层面的投诉原因比较多，首要触及排队体系、作业流程。直接针对准则层面的投诉首要触及开药和退药准则。

　　42人次的投诉触及医师，涉事医师共15 位医师， 其间1人被投诉 8次， 1人被投诉 7次，1人被投诉4次，3人被投诉3次，5人被投诉2次。 因而，个人要素在这些被投诉的事情中扮演了重要人物。

　　当向被投诉人员了解事情状况的时分，研讨者发现其间有深层次的原因存在，比方门诊量大、接诊单个患者的时刻过短、接连作业 1 周以上、家庭生活问题等形成的作业心情欠安或注意力不会集等。

　　从上述研讨中可以看到，投诉常常是针对个人，而且更多会集在某些人。在处理此类投诉时，往往将绝大部分的职责归咎于个人，而仅将很少部分的职责归咎于体系。因为门诊部分存在患者多、就诊时刻短、触及科室多、医务人员的医疗行为相对孤立等特色，其医疗危险高、过失/事端产生率较高，因而被投诉的可

　　医院在处理投诉的时分，往往选用比较简单的办法，赔礼道歉、处分医师、让患者满足、领导定心。很少会去探求投诉背面深层次的东西，包含个人特殊状况、体系缺点。

　　假如关于投诉都能选用非惩罚性的办法，探求投诉产生背面深层次的原因，发现体系漏洞，完善流程，加强个人教育，才干从根本上削减投诉，改进服务情绪和服务质量，保证医疗安全，削减医疗纠纷。

　　一起研讨提出要注重“人因投诉”，以为应该树立完善的患者投诉记载准则，关键重视被投诉3次以上的人员。探求这一少部分人员屡次被投诉背面原因，评价或许存在的危险，采纳有用办法处理根本问题。

　　作为一个底层医师，遇到奇葩投诉总是感觉很无语、很恼怒，期望医院能出面强力冲击“乱投诉”的患者。但终究怎样做，原卫生部早在2009年就规则了。《医院投诉办理办法（试行）》卫生部于2009年11月26日布告发布，自2009年11月26日起施行。其关键包含：

　　1. 医院应当进步办理水平，表现“以病人为中心”的服务理念，保证医疗质量和医疗安全，防止和削减不良事情的产生，加强医患交流，尽力构建调和医患联系。

　　2.医院应当建立医患联系办公室或指定部分一致承当医院投诉办理作业，应当装备专职或兼员作业人员，由医院首要领导作为医院投诉办理的榜首职责人。

　　3.医院投诉招待施行“首诉负责制”。投诉招待人员应当仔细听取投诉人意见，核实相关信息，并照实填写《医院投诉登记表》（见附件），照实记载投诉人反映的状况，并经投诉人签字（或盖章）供认。

　　4. 医院投诉办理部分接到投诉后，应当及时向当事部分、科室和相关人员了解、核实状况，并可采纳院内医疗质量安全评价等办法，在查清现实、辨明职责的基础上提出处理意见，并反应投诉人，当事部分、科室和相关人员应当予以活跃合作。

　　5.触及医疗事端争议的，应当奉告投诉人依照《医疗事端处理法令》等法规，经过医疗事端技术鉴定、调停、诉讼等途径处理，并做好解说引导作业。

　　总而言之，依据《办法》规则，医院要晓畅患者投诉的途径，做好宣传作业，让患者投诉有门；招待投诉情绪要端正，耐性倾听、详尽解说、稳定心情、防止矛盾激化；投诉后要查清现实，并反应投诉人，触及科室和个人必需求合作；投诉触及医疗事端，还要告知投诉人救助途径。

　　跟着《医疗纠纷防备和处理法令》于2018年7月31日国务院第701号令发布，2018年10月1日已施行。国家卫健委要修正《医院投诉办理办法（试行）》作为拟作为《医疗纠纷防备和处理法令》的配套文件以国家卫生健康委规章办法印发。现在，《医疗机构投诉办理办法(征求意见稿)》正在揭露征求意见，信任在不久的将来就会发布施行了。

　　作为一个医师，当然期望医疗机构处理投诉的办法是霸气的，但现实上是不符合社会规范的。经过现在施行的办理办法就可以看出，“调和”医患联系仍是行政部分关于医疗机构的首要要求，包含在处理投诉方面。

　　对此模棱两可，但需求在这里给予临床科室、临床医师一个重要提示：在投诉查询时，不要轻易地出具任何书面的状况阐明、职责总结之类的东西，有或许会变成呈堂证供。

　　投诉往往是医疗纠纷、医疗诉讼的序幕，许多患者家族在诉讼之前苦于没有依据证明一些现实问题，因而会采纳投诉的办法。许多临床医师没有维护自己的认识，迫于患方的压力、院方行政部分的要求，为患方写下治疗状况阐明。其间，许多内容触及到医患两边争议焦点，医方会供认一些细节问题，甚至会总结“缺乏”。原以为经过解说可以取得患方的宽恕，谁知手书的状况阐明变成呈堂证供，即便在司法鉴定中也被专家用来参阅。

　　因而，主张各位童鞋，在合作投诉查询时要留神言行，一切状况阐明应根据病历，而不是“回忆”！说多错多永远是真理！

　　刘薇薇，王媛媛，刘朝杰，张志红. 门诊患者投诉 “全记载” 及其根本原因剖析. 我国医院办理. 2012，32 （6）：29-31.

上一篇：潍坊医学院隶属医院门诊排队叫号体系收购项目公开投标布告 下一篇：讯飞语音助力上海长海医院排队叫号系统