为进一步加强医院门诊办理，标准门诊服务，进步门诊医疗服务质量，改善就医体会，进步患者满意度，我委安排修订了《浙江省医院门诊办理方法》。现印发给你们，请遵照履行。

　　榜首条 为加强医院门诊办理，标准门诊服务，进步门诊医疗服务质量，改善就医体会，进步患者满意度，依据《中华人民共和国执业医生法》《医疗机构办理法令》《护理法令》《医疗质量办理方法》等有关法律法规，依照全省医疗卫生服务范畴“最多跑一次”变革和卫生健康数字化变革要求，拟定本方法。

　　第二条 门诊办理内容首要包含门诊治疗活动中的医疗服务质量、医疗安全、服务流程和就诊环境等方面。

　　第四条 医院应当树立门诊办理部分，即门诊办公室或门诊部。依照门诊量的相应份额装备专职作业人员。

　　（二）树立和完善门诊办理作业责任及各项办理准则。其间门诊办理的中心准则包含：岗位责任准则，首诊担任准则，门诊会诊准则，门诊医疗文书及处方质量办理准则，专家门诊和专家特需门诊准入、退出准则，门诊预定治疗作业准则，服务窗口限时许诺服务准则，各类医疗确诊证明标准办理准则等。

　　（四）依据门诊就诊患者流量，合理分配医疗资源，做好门诊科室之间的协分合作，缩短患者等候时刻。

　　（五）树立一站式投诉处理机制，有专门部分一致承受、和谐、处理与门诊有关的医疗纠纷和投诉事情，保证门诊医疗作业正常作业，患者满意度不断进步。

　　（六）和谐、催促医院相关部分做好预检分诊、导诊、候诊办理；履行院内感染操控；展开健康教育与科普宣扬。

　　（七）按要求独立设置发热门诊与肠道门诊。树立流行症预检、分诊准则，将流行症患者、疑似流行症患者引导至相对阻隔的诊间进行初诊。

　　（一）依照医疗机构执业答应的治疗科目设置门诊科室，履行各岗位作业责任。未获得医生执业资质、护理执业资质或相关执业资质的医务人员不得单独在门诊从事治疗活动。

　　（三）医院应经过多种方法（医院网站、电子显示屏、公示栏等）及时、精确、标准公示门诊治疗信息，并及时更新，协助患者有用就诊。

　　（四）施行多种方法的预定治疗与分时段预定服务，专家门诊、专科门诊、一般门诊均展开预定治疗服务，对出院复诊患者施行中长期预定服务。

　　（六）树立门诊归纳服务中心，树立“一窗受理、一站式服务、一章办理”服务方法。施行集中和诊间（或自助）预定查看服务。门诊服务窗口（挂号收费及相关医技部分）有继续改善服务流程的准则和方法，不断进步作业效率，削减患者等候时刻。

　　（二）相关科室科主任为本科室的门诊质量办理作业榜首担任人，应指定专人详细担任本科室的门诊质量办理作业。

　　（三）门诊质量办理首要包含：服务质量（门诊医生准时出诊率、停诊率、投诉率、门诊患者满意度）、门诊病历书写质量、处方合格率、医学查看查验成果互认同享率、各类查看请求单及报告单书写标准等。

　　为维护医患两边的合法权益，保证根底医疗信息的精确性，推广实名挂号准则，保证患者身份信息真实有用。

　　（二）专家门诊和专家特需门诊准入：专家门诊是指具有副高及以上专业技术职务任职资历，由个人请求、科主任审阅、医院相关办理部分核准，方可承当专家门诊作业。专家特需门诊是指具有副高及以上专业技术职务任职资历5年以上，经医院相关办理部分核准，方可承当专家特需门诊作业。

　　（三）每个科室应合理安排本科室内副高以上职称的临床医生从事一般门诊作业，每周至少展开半个作业日一般门诊，即一个门诊作业单元；在职临床医生（不含返聘、聘请）从事专家特需门诊时刻每周不超越一个作业日，即两个门诊作业单元。医疗机构经物价部分审阅的相应特需门诊参照上述规则履行。每位特需门诊患者接诊时刻准则上不少于10分钟。

　　（四）专家门诊和专家特需门诊退出：医院应当依据专家的服务质量和服务态度、对专家的归纳满意度和医疗服务的需求，拟定相关的退出机制。

　　（一）医院在门诊大厅设置公示栏、电子显示屏等，并运用医院网站向社会揭露有关医疗服务信息。揭露内容首要为医疗机构执业信息、治疗科室医生出诊信息、医疗服务价格信息、医疗服务投诉电话、就诊流程信息等。

　　（二）医院应供给多种方法的预定挂号方法：窗口挂号、自助挂号、电话预定挂号、网上预定挂号、APP手机端预定挂号等。依照“揭露、公正”的准则，拟定挂号办理准则和流程。门诊号源接入省一致预定挂号渠道，网上敞开号源份额在80%以上。展开分时段预定治疗和分时段预定查看。医院各种挂号方法应表现公益性，不得有盈余性行为。门诊患者信息不得向外走漏。

　　（四）树立完善医院与社区双向转诊的准则和机制，为社区转诊的患者供给有用、便利的门诊预定就诊、预定查看等服务。对老年人、残疾人等特殊人群供给相应的优待服务。

　　（一）医院有就诊攻略、医院建筑平面图、明晰易懂的服务标识、阐明患者权益与责任的图文介绍材料。

　　（四）有各种便民方法与服务，设置母婴室；为残疾人供给无障碍设备及辅佐用轮椅、推车等设备；供给饮用水、电话、健康教育等服务或设备；卫生间坚持卫生、清洁、无味、防滑，包含有专供残疾人运用的卫生设备等。

　　（二）使用信息化手法为患者供给预定治疗、才智结算等服务。供给诊间结算、自助结算、移动终端结算等多种结算方法，推广使用互联网电子收据。

　　（四）在非中心医疗服务中，使用信息化为患者供给便民保证方法，如轮椅租借、手机充电、中药代煎等。

　　（二）医疗质量方针：门诊医疗文书书写合格率、处方合格率、门诊抢救设备（抢救车、除颤仪、氧气瓶）合格率等。

　　（三）服务质量方针：门诊医生准时出诊率、停诊率、预定就诊率、门诊患者满意度、医学查看查验成果互认率等。

　　门诊是医院的窗口，也是联络社会和院内各科室的枢纽。跟着人们对医疗需求的不断进步，门诊服务在全体医疗服务中的作用越来越重要。近年来，结合全省医疗卫生服务范畴“最多跑一次”变革和卫生健康数字化变革要求，对门诊标准化办理提出了更高的要求。

　　方法旨在以门诊办理为突破口, 从进步医院门诊服务质量、标准门诊服务流程、便利群众就医下手，探究树立一套门诊服务办理新方法，为切实加强我省医院门诊办理、进步医院治疗水平缓服务水平、发明便利舒适的就医环境、创立才智型医院服务等问题供给刚强的方针保证。

　　本方法依据《中华人民共和国执业医生法》《医疗机构办理法令》《护理法令》《医疗质量办理方法》等有关法律法规拟定。

　　方法结合我省实际情况，以全省二级以上公立医院为首要办理方针，以门诊办理作业为首要办理内容，环绕安排办理、安排施行、监督办理等方面提出清晰、详细的要求。

　　（二）安排办理。要求二级以上公立医院树立门诊办理部分，并清晰门诊办理部分责任，包含门诊作业方针和作业计划，树立完善门诊办理作业责任及各项办理准则，对门诊布局、流程、标识、设备、设备等进行定时点评并提出定见，依据门诊就诊患者流量合理分配医疗资源，树立一站式投诉处理机制，按要求独立设置发热门诊与肠道门诊，处理、和谐与门诊作业相关的其他事项。

　　（三）安排施行。一是要求医院依照门诊办理的责任拟定门诊办理的各项作业准则并安排施行。二是提出门诊服务要求，包含从业资质、首诊担任、会诊准则、门诊治疗信息公示、预定治疗服务、信息化挂号缴费服务、树立门诊归纳服务中心、患者隐私维护、医疗确诊证明有用性等。三是对门诊质量办理进行监控和奖惩，门诊质量办理归入医院和科室方针查核内容，树立查看通报、主张整改及作用点评准则，查核成果与奖惩挂钩。四是推广实名挂号准则，保证患者身份信息真实有用。五是医院对专家门诊和专家特需门诊要树立和施行准入和退出准则，准入准则对出诊医生的资质、作业时长、接诊时刻进行根本规则，一起要依据专家服务归纳质量水平缓医疗服务的需求拟定退出机制。六是要求供给多方位的门诊便民服务，包含医疗信息公示、设置一站式归纳服务中心、供给多方法的预定挂号方法、展开多学科归纳门诊、树立完善医院与社区双向转诊的准则和机制。七是做好就诊环境办理，满意患者就诊需求，有各种便民方法与服务，有防备跌倒等意外事情的警示标识与方法。八是创立才智医院，使用信息化手法为患者供给预定治疗、才智结算、便民保证等服务。

　　（四）监督办理。要求县级及以上卫生行政部分对辖区内的医院门诊办理作业进行监督办理，卫生行政部分将门诊办理的相关点评方针列入对医院方针查核内容，包含整体点评、医疗质量方针、服务质量方针等多项。

　　（五）附则。社会办医疗机构、二级以下医院及其他医疗机构参照方法履行。《浙江省医院门诊办理暂行方法》废止。

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