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0 导言 跟着日子节奏的不断加速及人们时刻观念认识的进步，人们在银行处理事务需求花费 很长时刻，致使呈现了银行储户关于银行排队服务的日益不满，相关专家、学者、职业从 业者也对此提出了各种计划及主张，但这些计划及主张并不能很好的处理实践中排队等候 时刻长及大众对排队问题的不满，不是很具有实践可操作性；对此，项目组在根据当时银 行叫号排队体系的基础上，规划了银行叫号手机排队体系，该体系是为了满意广阔银行用 户处理存取款事务，完成便利快捷排队的需求而规划的一套无纸化、网络化、智能化的信 息体系。 1 布景介绍 1.1 问题现象及原因 从各大新闻媒体及网络媒体的报导中不难发现，人们关于银行排队服务的日益不满， 排队问题严峻影响着人们的日子，很多的时刻白白糟蹋，国有银行排队现象严峻，平相等 待时刻为 85 分钟,从取号到办事务，在造访的 4 家国有银行网点中，记者的平相等候时 间为 85 分钟，最短 56 分钟，最长 167 分钟；在 5 家股份制银行网点均匀为 35 分钟， 其间招商银行和北京银行分别为 48 分钟和 47 分钟。人们对这个问题的反响也不断增 强，分明三五分钟就能办完的事，非得在银行排队一两个小时！ 并且在无聊等候的时分，人就简略着急,加塞、插队现象更是引起了不少的社会情 绪。处理事务的储户增多，事务处理手续繁琐，工作人员事务不熟练，网点设置的不合理 等等，这些都是形成排队问题的重要因素。 1.2 现有排队体系 现在，商场上存在的叫号排队体系，首要需求很多的纸，不只糟蹋资源，并且给环境 带来了相当大的影响，运用完的纸片处处乱飞。其次，银行储户只能经过在经营厅的排队 终端进行排队，导致储户都需求到经营厅去等候，白白糟蹋了很多的时刻，给银行也带来 了负面影响。第三，现有体系故障率较高，如缺纸、不能打印、断电不能排队等等。第 四，现有的排队形式会存在熟人插队的状况，熟人能够不用排队或者是排队在后都能够因 为熟人的原因抢先处理事务，带来严峻的社会不公相等负面影响。 现有的银行排队叫号体系不只本钱比极高，以 4 个服务台为例的报价如表 1 所示，其 中全无线型个窗口的规范装备为：一台触摸屏取号机；四个呼叫器；四个窗口显现屏；十 个无线 窗口报价
别的加上外地装置需另加费用（包含：餐饮、住宿、路费等）总本钱一次性开销最 少需求 2.5 万元人民币，并且还有保护费、打印纸费及打印墨盒等后续的费用，费用开销 就会更高；并且这仅仅一个经营网点的开销，假如经营网点更多的话相应的本钱也会大幅 添加；并且，即使在这样的出资下并不能处理储户对排队问题的不满。 2 手机排队规划与完成 2.1 规划思路 比较现有的排队体系存在的缺陷，在规划中首要考虑完成无纸化、网络化、智能化的 排队机制，用户不用到经营厅现场即可经过无线网络就能够完成排队功用；经过向用户反 馈相关网点排队人数而提示储户挑选离自己较近的并且排队人数较少的网点进行排队，以 此来削减广阔储户在银行经营厅排队处理事务时白白糟蹋的时刻，极大的便利了银行存蓄 用户，合理分化了排队人流，一起也能够进步银行工作人员的办事效率更有利于企业形象 的建立。该体系架构如图 1 所示。
该体系首要触及排队流程、呼叫流程、连续排队流程、反常处理流程和完毕排队流 程。排队流程平分现场排队和无线排队两种方法，在排队恳求中能够将所需的资金金额也 一起提交（当然能够是可选的，用户能够提交也能够不提交），然后由服务器判别当日营 业厅资金总额能否满意用户恳求的资金，不能满意时按反常处理流程处理，能满意时进行 排队，当排队成功后在服务器端生成一排队号码，此号码与手机号绑定用于验证身份，同 时向手机终端回来排队信息，信息包含：在该号码前有多少人在排队，大约需求多长时刻 能够轮到该号等等；呼叫流程便是当轮到该号处理事务时可提早进行告诉提示，经过选用 主动语音呼叫、短信、排队客户端或其他方法进行呼叫提示，当储户得知呼叫后，凭排队 手机号码进行身份承认，假如经过，则开端处理事务；不然提示没有排队。假如在呼叫中 到达必定次数后无人应对时发动连续排队机制，将该号置为无效，并按必定的算法从头给 该用户分配新的排队号码以防止排队丢失，并一起经过短信、排队客户端或其他方法奉告 用户；完毕流程便是在正常处理完事务后将该号进行归档处理；反常处理流程是指当呈现 经营体系故障、断电或资金短缺的状况时及时经过短信、排队客户端或其他方法告诉排队 用户。 2.3 编码完成 在开发完成中充分考虑了以下各方面：只允许签约注册用户运用；尽量削减操作环节 的复杂性，防止因为人工输入带来的过错；运用人性化的提示，用户能够自己设定提示时 间，并以文字和声响进行提示；考虑了一切银行及跨省排队的状况。 2.3.1 服务器完成 服务器选用 J2EE 方法是完成，首要选用 servlet 技能完成与手机客户端的交互。采 用 J2EE 具有渠道无关性，易移植，功用高，简略布置等特色；在该体系完成中，只需求 在机房装置一台小型机做为服务器硬件，一起恳求一个域名，即可完成全省全网点的信息 同享，用户只需与服务器进行交互就可完成恳求排队和排队状况实时查询等功用，而网点 只需经过向服务器恳求处理排队就可完成处理排队的状况。该服务器完成了排队恳求处理 功用，排队状况计算功用，向用户或网点反应信息的功用，投诉主张处理功用，服务点评 处理功用，网点信息管理功用等。 2.3.2 手机客户端完成 项目组完成了根据 Android 渠道的手机客户端，当时支撑操作体系为 Android 2.0 以上版别的手机。在完成中充分考虑了用户运用的便利性，需求用户输入的操作很少，大 部分为挑选操作，用户只需求点击相关的按钮便可完成操作。 别的充分考虑了手机处理速度及功用的状况，所以在手机上仅仅完成了显现功用和少 量的处理功用，很多的运算及处理是在服务器端完成的。手机客户端终究完成的界面及功 能如图 2 所示。
图 2 手机客户端界面 手机客户端完成过程有：①恳求排队，用户挑选相应的省份、城市及网点后，用户发 起排队恳求；②查询排队状况，用户能够经过点击排队状况来检查离自己最近银行的排 队状况，以此来协助储户合理挑选网点，快速排队；③地图查询功用[3],假如用户关于自 己排队银行的地理方位不清楚时即可经过该功用来确认自己的方位及银行的方位，该功用 有助于用户在生疏的地方能快速定位自己及周边的银行网点；④服务点评，用户在处理完 事务后可经过此功用对工作人员的服务进行点评；⑤投诉与主张，用户能够经过该功用向 银行方面反映问题，也能够向银行提交自己的主张；⑥运用协助，为了运用户更好地、熟 练地操作本体系，体系供给了运用协助。 3 体系特色 手机排队体系具有潜在的巨大商场，该体系抛弃了运用纸张，削减了资源的糟蹋，保 护了环境；为储户带来了能够不去经营厅即可排队的便当，距离的提示运用户能够削减以 往排队白白糟蹋的时刻，排除了因原体系故障带来的影响，削减因情面带来的怨言和不公 平，进步了银行的企业形象，完成多边的获利；有利于银行出资的削减，一个省可架起一 台专用排队的服务器，便可完成全省范围内网点的接入。 该体系还完成了电子化的服务满意度点评、投诉、主张与定见等模块以增强储户对银 行服务的点评体系，银行以此来进步服务的水平，完成与储户的良性互动，发展银行的业 务。 4 结语
该体系比较现有排队体系具有的许多长处，出资低，运用简略，保护便利，储户易于 承受，具有较强的商场竞争力；该体系带来的社会效益及经济效益使该体系具有较强的实 用性及推广性，应用范畴不限于银行，并且能够在其它很多窗口服务性范畴推广应用，诸 如：税务大厅、电力经营厅、医院挂号等等。
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