依据《关于展开劳作确保电话咨询服务的告诉》（劳社部函[2003]84号）文件精力，咱们研讨编写了《劳作确保电话咨询服务体系建造辅导定见》印发给你们，请结合本地的实践状况，参照履行。并将本区域劳作确保电话咨询服务中心建造计划及时报劳作确保部信息中心。

　　为进一步加强劳作确保公共咨询服务作业，进步劳作确保体系的公共服务水平，2003年劳作确保部告诉各地启用12333全国一致公益服务电话号码，开端劳作确保电话咨询服务体系建造，要求各地树立劳作确保电话咨询服务中心（以下简称：电话咨询中心），向社会供给一个一致的劳作确保公共服务窗口。

　　劳作确保电话咨询服务体系是金保工程公共服务体系的重要组成部分。为了标准、辅导和推进各地电话咨询中心建造，现提出以下定见。

　　劳作确保电话咨询服务体系的整体建造方针是：以一致的12333号码为标识，归纳运用现代通讯和信息技能，树立劳作确保电话咨询服务体系，为社会大众供给劳作确保方针和事务信息的电话咨询和服务，进步劳作确保公共服务水平，为拟定方针供给根底信息。

　　1．完结劳作确保电话咨询服务中心的开端建造，运用一致的公益服务电线，展开劳作确保方针和就事程序的咨询服务。与金保工程根底设施一致规划建造，树立电话咨询中心的通讯和信息技能支撑途径，完结人工和主动语音应对等功用，完结方针法规库、问题材料库、语音信息库等根本信息资源库的建造，树立必要的组织、精干的咨询服务部队和高效的运转办理机制，为社会大众供给杰出的劳作确保电线．电话咨询中心进一步完结多种公共拜访办法，完善公共服务事务处理流程。经过与事务信息体系的衔接，以及电话、互联网、传真、电子邮件、短信息等多种办法相结合的交互公共信息服务，增强服务功用，进步服务水平。合理规划公共服务事务处理流程和体系途径，由电话咨询中心一致受理劳作确保体系一切可经过电话供给的方针咨询和事务服务。

　　3．依托全国劳作确保信息体系事务专网，建成互联互通的劳作确保电话咨询服务体系。完结各电话咨询中心间的互联互通和事务协作，为社会大众供给全国联网电线．运用电话咨询服务体系进行数据搜集和处理剖析，为拟定方针供给相关的信息支撑，进步决议计划支撑水平。

　　各地可依据实践状况和条件，依照全国一致的标准和要求，规划、施行本区域电话咨询体系的分阶段方针和建造使命。

　　1．一致规划，合理布局。各地劳作确保电话咨询服务体系应一致规划，经过对各类资源一致合理的装备和运用，进步体系资源的同享程度，完结体系的合理布局，以一致完好的形象表现政府的社会办理和服务水平。在体系规划、建造、运转的各环节中，重视电话咨询服务中心技能途径建造与事务需求紧密结合，优化事务流程，做好事务信息资源的收拾加工，做好中心的运转和办理。

　　2．清晰使命，分期施行。要清晰电话咨询服务体系建造的整体方针和分阶段建造使命，依据计划、预算、人力和技能等要素分期完结，每一阶段要获得实践的作用，并逐渐完结体系的整体方针。

　　3．一致标准，散布建造。电话咨询服务体系由各级劳作确保部分在一致规划规划内别离建造，遵从一致的事务、技能、数据标准和标准，完结全国体系的一体化。

　　依据劳作确保电话咨询服务体系的建造方针，该体系是一个以劳作确保事务专网为依托的公共咨询服务体系。全体系整体上分为部、省、市三个层次，每个层次的电话咨询中心完结各自相应的技能和事务功用，逐渐完结各级、各地电话咨询中心的互联互通。

　　劳作确保部在金保工程部-省、省-市联网的根底上，为完结全体系的多级、异地服务供给交流支撑和办理服务，为各地中心供给信息资源支撑，搜集、处理和剖析全国电话咨询服务体系的咨询事务和运转办理数据，为劳作确保作业和方针拟定供给支撑。

　　1．直辖市劳作确保部分树立全市会集一致的电线．省、自治区（以下简称省）劳作确保电话咨询服务体系建造可依据具体状况和条件挑选以下三种形式之一进行规划建造。

　　以省-省会城市中心（以下简称：省中心）为中心，省内各地市中心为其分中心,电话咨询服务体系的首要部分树立在省中心，各地市中心树立远端座席和其他辅佐体系，并担任本地咨询电话接入，依托事务专网和远端模块与省中心相连，构成全省会集的电话咨询服务体系。

　　部分会集形式：省中心和省内部分地市树立会集式的电话咨询服务体系，其他地市别离树立电话咨询中心。别离建造的各地市需求遵从一致的事务、技能、数据的标准和标准，逐渐完结互联互通。

　　别离建造形式：省和地市别离树立电话咨询中心，完结本地的电话咨询服务。各地市建造需求遵从一致的事务、技能、数据的标准和标准，逐渐完结互联互通。

　　各地对建造计划应进行充沛证明，对省市两级的功用规划、分工协作、联网计划应进行完好、认线．省-省会城市电话咨询中心体系

　　省-省会城市电话咨询中心应联合建造一个一致的体系。它能够由省和省会城市协作一同建造一个物理上一致的体系；也可建成一个逻辑上一致，物理上散布的体系。这两种计划的具体规划计划参阅附件1。

　　在需求并有条件树立电话咨询中心的地市，应依据部、省的一致建造要求，完结本地相应的体系建造、咨询服务、运转保护、数据剖析等使命，并完结与部、省中心的互联互通。

　　在已完结省-市联网的地市，其间心建造能够延伸省中心的建造效果，树立相应的远端座席体系，与省中心构成一个一致的会集式体系。

　　在没有完结省-市联网的地市，应考虑先建造较低本钱的电话咨询服务体系，组织相应的事务信息资源和座席咨询人员，供给根本的劳作确保电话咨询服务。在完结省-市联网后，应能运用原有的12333号码、电话中继线路、局域网、座席、信息资源和人员条件，过渡到省会集的办法供给服务。

　　各省要依据劳作确保部对电话咨询中心体系建造提出的方针、使命和准则，做好本省电话咨询服务体系的规划、规划。各地应依照全省会集形式的要求对省中心进行规划规划，并以省中心建造为先导，推进地市中心的建造。省内各地市中心的建造能够延伸或移植省中心的建造效果，树立相应的地市电话咨询中心。

　　建造电话咨询中心前有必要对建造规划进行仔细的测算，确保满足大众的需求，防止资源的糟蹋。影响规划的首要要素有：方针服务人口、拨打率、忙时会集率、通话均匀时长和话务员的最大负荷率。各地在建造时需求归纳考虑当地咨询事务展开的实践状况（包括劳作确保电话咨询事务展开状况、人员、场所、资金等），合理承认建造规划。具体测算办法拜见附件2。

　　现在电话咨询中心比较典型的技能处理计划分两类：依据前置交流机式计划(以下简称交流机式)，依据微机和语音板卡式计划(以下简称板卡式)。

　　从安稳性和扩展性方面考虑，省中心应选用交流机式的建造计划。关于没有完结省-市联网的地市，依据出资本钱保护和未来完结省会集的需求，对其电话咨询中心主张选用低本钱的板卡式计划。

　　事务运用体系的账户服务信息等应逐渐完结主动查询服务，各事务体系应支撑电话咨询服务体系的信息整合。电话咨询中心的方针库、问题库的文字和语音咨询信息应逐渐在相应的网站上发布，为服务方针供给自助服务。

　　遵从电信的通用标准，选用标准的信令办法接入。关于省中心或大中城市中心，主张选用数字中继的办法接入，信令可为我国一号、我国七号或ISDN PRI。关于较小规划的地市级中心，假设中继线路，能够选用模仿接口接入。省中心应能够完结省中心与各地市中心、部中心间的电话互通和转接，接入设备要具有契合CSTA等通用标准的CTI接口。

　　电话咨询中心的体系应树立在局域网环境中，并可经过防火墙、路由器等网络设备与其他网络互连，各种设备软硬件应契合相关的世界标准标准，选用TCP/IP等通用的标准网络通讯协议。

　　电话咨询中心的数据库体系和与之配套的硬件途径及操作体系途径具有以下特色：支撑干流的网络协议；具有杰出的开放性，支撑异构数据库的互访；支撑联机事务处理（OLTP）；支撑网络上数据库之间数据的多种办法的冗余性仿制；支撑XML数据格局，便于在不同数据库体系间传递和同享数据。

　　省级组织和省会城市组织地处同一城市，有必要运用同一个12333号码供给服务，省和省会城市应洽谈共建一个一致的电话咨询中心。该中心承当省本级和省会城市电话咨询的悉数咨询服务事务，担任部省之间的互联和数据交流，以及本省规划内各个地市电话咨询中心的通讯和数据交流，担任汇总剖析本省规划内咨询服务和办理的事务数据，为本省劳作确保部分供给决议计划支撑。省中心建造能够参阅以下两种可供挑选的计划。

　　计划一：省和省会城市的咨询员在同一修建之内，座席和体系共用部分主机房在同一局域网规划内。两个部分运用同一套体系途径，但座席能够分隔设置，事务体系可各自独立运用，互不影响。该计划结构如图1。

　　计划二：该计划分为主体系和从体系两个部分，主从体系经过数据专线衔接起来。在主体系中，设有电话交流机等体系途径的中心部分，在从体系中设有远端模块（或语音网关）、远端座席体系和其他辅佐体系。当主从体系设在同一个电话区号内，一切拨入体系的电话，由主体系电话交流机处理，并依据用户的要求分配到主体系或从体系供给服务，该计划结构如图2。

　　在完结省－市联网的省份，假设从体系与主体系不在同一个电话区号内，从体系经过远端模块等设备接入当地公共电话网，计划一或计划二即延伸扩展为依据数据网的全省会集一致的体系建造计划。

　　一、电话咨询中心体系途径应具有的首要技能功用劳作确保电话咨询服务中心供给方针答复，就事攻略，告发投诉及事务受理等服务，体系需具有以下首要技能功用。

　　1．呼叫接入体系接入途径要能够将拨入电话咨询中心的用户电话呼叫接入到座席。体系需供给实时盯梢座席状况的功用，生成有用话务行列，并可随时依照来话信息，调整排队算法，合理地组织咨询员资源，主动将呼叫分配给最适宜的咨询员进行处理，充沛运用资源，进步体系处理才能。体系规划要确保能够接入语音电话，一同考虑传真、互联网、电子邮件、短信息等多种办法的接入，完结多通道交融通讯的功用。

　　CTI服务器对整个体系运转进程中各类资源进行实时办理和监控。运用先进的计算机技能办理和操控整个电话咨询中心的体系，完结接入途径和计算机体系之间的信息交互，操控呼叫的流向，供给呼叫的智能应对、主动转接和呼叫分配，为咨询员供给强壮的主动辅佐功用，进步服务质量。

　　交互式语音应对为用户电话来访供给语音提示，引导用户挑选服务内容和输入电话事务所需的数据，并承受用户从电话拨号键盘输入的信息，完结对计算机数据库等信息材料的交互式拜访。电话打入体系后，能够在体系提示语的引导下进行自助式服务，亦可转人工服务。交互式语音应对流程要能够依据实践事务需求进行定制，录制提示语音和应对内容。

　　IVR体系应能支撑TTS（文本转语音）功用，支撑文本信息或查询成果的主动播报，减轻咨询员的作业压力。

　　座席体系为咨询员供给协助，从功用上能够将座席分为班长座席和一般座席。班长座席除具有一般座席的呼入、呼出、转接等处理功用外，还具有监听、强插和信息发布等功用。座席体系的功用首要包括咨询员登录、退出、软电话功用、转接功用、应对界面显现、监听、强插等功用，还能够考虑经过树立远端座席或多方通话，增强座席的咨询服务才能。

　　体系对用户与座席的通话进程进行全程同步录音，并将录音文档保存在体系中，以备查询。别的，咨询员能够经过听取录音回放，审视整个通话进程，协助咨询员改善作业态度、进步事务才能和服务水平。录音体系不仅是对咨询员事务水平和才能进行查核的重要参阅，一同也能对整个体系的进一步优化供给名贵的数据。

　　电话咨询中心体系供给实时的呼叫监控与话务计算功用。体系话务计算数据是进行体系资源装备调整的重要依据，供体系办理员与决议计划人员实时或周期性地了解剖析体系的运转状况，查核咨询员的作业状况，合理分配体系资源与人力资源，并且能够随时了解事务展开状况。体系要能够完结事务数据的剖析计算，为各级劳作确保部分供给决议计划支撑。

　　电话咨询中心还能够运用先进的技能手段完结更完善的服务功用。如传真服务功用、电话外拨/答复功用、短信息服务功用、用户旁听功用、特别人群服务功用等。

　　电话咨询中心的咨询服务人员素质直接联系到电话咨询中心的服务质量。要求咨询员熟练掌握劳作和社会确保方针常识，能够处理大众提出的绝大多数问题，精确记载用户信息和所咨问询题的概要；班长或高档咨询员能够处理疑难问题，并能够对咨询员日常作业进行监督、监控和给予协助。中心的办理人员要能够依据事务的需求，做好事务数据库的开发和保护，以及电话咨询中心的运转办理和协调作业。

　　要满足大众咨询需求，有必要要有完善的信息资源作为根底。要求有完好的方针材料库、问答材料库、语音材料库、服务攻略库等完善的体系数据库。应与其他劳作确保事务体系互联，树立必要的事务受理流程。如与本地社会保险个人账户数据库建造接口，完结个人账户查询等。

　　体系途径归纳运用现代通讯和信息技能手段，为电话咨询中心座席供给功用强壮的技能支撑，进步座席的作业效率和服务水平。

　　电话咨询中心的根底体系首要包括：ACD服务器、CTI服务器、IVR服务器、录音服务器等。下图为电话咨询中心根底体系架构示意图：

　　ACD服务器(Auto Calling Distribution,主动话务分配)：在电话咨询中心体系中作为交流接入的设备。它将一个呼叫经过事前设定的排队算法接入座席，并依据CTI的要求完结线路搬运的功用。

　　当呼叫进入体系后，在一般状况下由ACD服务器将呼叫搬运至IVR体系，完结主动服务功用。假设用户要求人工服务，则在ACD的引导下，将该呼叫转入排队行列内，按不同的功用要求寻觅适宜的座席或座席组进行接通。假设排队办法要求的话，一些特别号码(比方歹意来电和VIP)将被直接转入特别座席和仅参与特别座席排队。

　　CTI服务器：ACD体系经过网络衔接到CTI服务器上，经过CTI link协议，处理事务体系与ACD体系之间的通讯。它是架设在计算机操控与电话交流操控之间的桥梁。电话咨询中心的体系要求CTI服务器至少包括以下功用:主叫号码/被叫号码搜集功用, 供给交互式语音应对与人工座席、座席与座席之间的转接。

　　IVR服务器：供给对主动流程的操控。在主动流程的运转进程中，将会调用相应的语音资源、传真资源等，用于语音播映、用户数据的搜集和传真发送。

　　录音服务器：录音服务器能够记载体系内一切语音内容、生成语音数据贮存，并可完结本地、长途监控及检索回放，供给图形化的录音检索和播映工具。

　　座席运用体系是辅佐咨询员处理电话咨询事务的运用支撑体系，除有一般座席的咨询辅佐功用外，还应具有班长座席的办理、服务功用。座席运用体系支撑来电显现、咨询记载作业单处理、信息查询、座席软电话、桌面传真、听取录音、E-mail服务、互联网服务，以及相关数据库操作等功用。

　　座席运用体系经过电话服务API和CTI服务器通讯模块与CTI服务器协作，主动处理话务的作业流程，使座席能够快速、简略地对呼叫进行操控和办理。长途数据库拜访接口为运用体系取回咨询所需的数据并显现在屏幕上。

　　用户办理用于完结操作员的添加、删去、修正及操作员功用界说。设置各种分类、各种等级的暗码进行安全办理；供给权限办理，经过设置各种参数，将各种事务和功用进行自由组合的权限设置，对操作人员的权限进行办理。

　　日志办理完结对IVR日志、作业日志、体系日志等各种日志的拜访、复制等办理，并可经过报表体系打印出来。

　　电话咨询中心网络途径要能够确保为软硬件体系的正常运转供给安全、安稳的网络环境。网络途径包括网络交流机、网管作业站以及网管软件等。

　　电话交流体系：中继线数、分机数（类型、数量、份额分配）、最大扩展才能、语音和数据的集成支撑才能、支撑的CTI标准接口等；

　　依据整体展开方针和承认的分阶段建造使命，设定中心具体完结的服务与事务内容，如：方针咨询、事务受理服务、投诉处理、事务主张、用户查询等；设定中心所供给的服务途径与服务时刻，如：主动语音查询（24小时）、传线小时）、电子邮件处理（12小时）等；设定日最大事务受理量，如：每日可受理事务电线次等；设定中心的服务标准，如：95％的用户来电有必要在10秒内接听，用户不耐久候而挂断的份额须低于3％，80％的电话可于第一线．体系规划预算

　　方针服务人口。指电话咨询中心的方针服务方针，即已有或许行将有劳作联系或许社会保险联系的人员。一般来说方针服务人口越大，电话咨询中心的规划就越大。

　　拨打率。指在必定的期间内，方针服务人口中会有多大份额的人打电话。影响拨打率的要素许多，首要有服务品种的多少、服务态度和质量好坏、劳作者权益保护状况等状况。服务品种越多、服务态度和质量越好，拨打率就会越高。劳作者权益保护得越差、劳作胶葛越多，拨打率也会越高。

　　忙时会集率。指一天傍边通话最忙的一小时内的通话次数与全天通话次数的比率。忙时会集率越高，规划越大。

　　其间，方针服务人口＝16岁以上本市城镇人口+务工或许参与了社会保险的本市乡村人口+外来作业人口＝16岁以上本市城镇人口+（务工的本市乡村人口+参与社会保险的本市乡村人口－务工且参与了社会保险的本市乡村人口）+外来作业人口。

　　有关参数的经历取值规划为：人工通线%之间；人工通线秒之间；线万，务工或许参与了社会保险的乡村人口约140万，外来作业人口375万，电话咨询中心方针服务人口总计为1400万（885+140+375万）。估计人工通线%，人工通线秒，线%。则该城市电话咨询中心建造规划为：

　　依据经历，IVR主动服务数为人工座席的一半，即50；录音体系规划与人工座席数持平，为99；中继线为座席数与主动服务数之和，为149。

　　3． 体系摘机应对用户，并播映欢迎语：您好，欢迎拨打XX市劳作和社会确保电线． 体系判别电话呼入时刻是否在人工座席服务时刻规划内；5． 当电话呼入时刻在人工座席服务时刻规划内，体系播映主菜单：人工服务请按0，语音服务请按1，录音留言请按2，讨取传线，并等候用户电线． 当电话呼入时刻不在人工座席服务时刻规划内，IVR体系播映作业时刻信息，如现在是主动服务时刻，人工服务时刻为：星期一至星期五，早上8：30至下午5：30；7． 体系播映主菜单：语音服务请按1，录音留言请按2，讨取传线，并等候用户电线． 关于用户其他挑选，IVR提示挑选过错，请从头输入并从头开端主菜单，重复三次后挂机；

　　15．当用户挑选9后，提示用户挑选需求接入地址的区号，接入上级或异地电线．体系主动服务时，可随时按*键回来上一级菜单。

　　5．若用户对答复满足，咨询完毕，用户挂机，一般座席保存记载，等候下一个电线．当一般座席未找到相关答复或用户对答复不满足时，一般座席将电话及相关信息转给班长座席；

　　7．如用户对班长座席咨询成果满足，咨询完毕，用户挂机。班长座席保存记载成果，预备接听下一个转接电线．如用户对咨询成果不满足，班长座席将电线．监理座席承认后，填写问答记载（得到专家答复后，回复用户）或将电话转接相关部分、专家，完毕，挂机。

　　2．留言完毕后，体系将语音留言参加留言信箱行列，并播映留言菜单修正留言请按1；重听留言请按2；完毕留言请按3；

　　讨取传线.讨取传真后，IVR播报传线． 用户承认文件名称后，播报语音提示请输入传线．记载输入的传真文件号并播映语音提示请输入您的传线．记载输入的传真号码并从头播报电线．播映语音提示需求现在发送仍是守时发送；挑选守时则履行6，现在发送则履行8；

　　8．接到信息后将传真号码、传真文件名和时刻参加传线．播报语音提示谢谢运用主动传线，重复主动传真流程。

　　劳作确保电话咨询服务日志是对劳作确保电话咨询服务作业进行记载的文件，日志记载的数据是对劳作确保电话咨询服务展开状况进行剖析的根底数据。为了便于对全国劳作确保电话咨询服务展开状况进行汇总和剖析，有必要标准、一致日志数据。

　　劳作确保电话咨询服务日志至少包括三种日志，一是通话状况日志，二是服务内容日志，三是咨询员（座席）作业状况日志。每种日志每天生成一个日志文本文件，以下是日志文本文件的记载内容阐明。

　　通话状况日志记载从拨打到挂机的整个进程，包括排队、接听、监听、强插、三方会议、转接等状况。通线，其间斜体字段是人工服务特有字段，其他服务办法不需求记载，下同）。

　　（一）CID为咨询中心代码, 选用电话咨询中心所在城市行政区划代码（国标GB/T 2260-2002）前4位，该代码与电话咨询中心一一对应，包括区域、省份、城市等方面的信息。

　　（三）ASSN为主动发生的服务顺序号。该字段为数字型，长度为8，每天从1开端计数，每个电话（不管是来电仍是外拨）取值添加1，取值无重复，是每天通话状况日志（文本文件）的主键字段。

　　（四）BT为服务开端时刻。来电服务开端时刻为电话咨询体系接通来电的时刻；外拨服务开端时刻为电话咨询体系拨通用户电话的时刻。该字段为（日期）时刻型变量，包括分隔符:长度为8，格局为时:分:秒，其间小时为24小时制。

　　（五）PN为服务方针电话号码（来电或许外拨号码）。该字段为文本型，长度为23，取值规矩为：第1位为电话类型判别代码，固定电话为F，移动电线位为国别（区域）号码，以00最初，缺乏6位的在后边用短横线补足，国内电线位的在后边用短横线补足，市内电话默认值为电话咨询中心所在城市的区号并补足短横线，移动电线最初，后边用短横线位为电线位，固定电话在结尾用空格补齐，分机号码不必记载。

　　例如：美国Illinois州Urbana市的出资者打电话咨询某市的人工本钱。假设他运用的固定电话国别号码、区号码、电线--- 。

　　（九）SN为咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规矩为：前1位为咨询员等级标志，一般咨询员为C，高档咨询员为A，咨询专家为S，监督人员为M；后3位为数字编号。

　　如：某咨询中心有40名一般咨询员，20名高档咨询员为，10名咨询专家，5名监督人员。别离运用代码C001至C040、A001至A020、S001至S010、M001至M005。后来再添加的作业人员接着往后编码。

　　（十六）TPMBT为三方会议开端时刻。该字段为时刻型，长度为8，格局与服务开端时刻BT相同。

　　（十七）TPMET为三方会议完毕时刻。该字段为时刻型，长度为8，格局与服务开端时刻BT相同。

　　（十九）ASN为承受转接咨询员代码。该字段为文本型，长度为4，取值规矩与咨询员代码SN相同。

　　（二十）ET为服务完毕时刻，指来电者或许咨询员挂机，服务完毕时刻。该字段为时刻型，长度为8，格局与服务开端时刻BT相同。

　　表1中20个字段是对各电话咨询中心通话状况日志的一致要求，各电话咨询中心能够依据需求添加其他字段。

　　服务内容日志记载服务方针信息和咨询服务内容。因为一个电话可能会问多个不同类别的问题，或许循环走多个流程，用一条记载来记载服务内容会使得该条记载特别长，并且不是标准记载。将问一个问题或许走一个流程界说为一个事情，每个事情对应一条记载。假设接连答复几个问题调用的是同一类别（小类、按文件内容分类）的文件，则将这几个问题一同作为一个事情进行记载，否则按不同的事情进行记载。人工服务时，服务内容日志的记载首要由咨询员记载。自助服务（主动服务）时，由体系主动记载（不适用的字段的值设为不记载）。

　　表2为服务内容日志应包括的字段（其间带*的字段是有必要记载的字段，其他为可选记载字段），其间咨询中心代码CID、服务日期DATE、服务顺序号ASSN、服务方针号码PN、咨询员代码SN等字段与通话状况日志相同；其他字段具体阐明：

　　（一）CBT为事情开端时刻，关于一个电话的第一个事情（问的第一个问题或许走的第一个流程）为在排队体系中轮到该电话承受服务的时刻；关于第二个事情为咨询员答复完第一个问题后来电者开端问第二个问题的时刻，或许是完毕一个流程后开端另一个流程的时刻；……。该字段为时刻型，长度为8，格局与服务开端时刻BT相同。

　　（二）CSEX为来电人员性别，由咨询员依据来电者声响判别（或许问询来电者）。该字段为文本型，长度为1，取值规矩：男性为1；女性为2；未阐明性别为9。

　　（四）CTYPE为来电人员作业状况。该字段为文本型，长度为2，取值规矩为：01-在业；02-离休；03-退休；04-退职；05-赋闲；06-无业；07-从未作业；08-下岗；09-其他非在业；10-出国久居；19-其他。

　　（五）CUTYPE为来电人员所在单位类型，参阅《社会保险办理信息体系指标体系-事务部分（LB101-2000）》(劳社信息函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为2，取值规矩为：

　　（六）CETYPE为来电人员所属企业挂号注册类型，参阅《社会保险办理信息体系指标体系-事务部分（LB101-2000）》(劳社信息函[2000]19号第47页)。该字段为文本型，长度为3，取值规矩为：

　　（七）CINDU为来电人员所属职业。该字段为文本型，长度为2，取值选用国家标准GB/T 4754-2002国民经济职业代码。

　　（九）SC为调用文件一致分类代码。该字段为文本型，长度为4，分类标准和代码遵从《劳作和社会确保电话咨询事务数据分类标准》。

　　（十一）CET为事情完毕时刻，为人工服务中咨询员答复完一个问题或许主动（助）服务完毕一个流程的时刻。该字段为时刻型，长度为8，格局与服务开端时刻BT相同。

　　其间，人工服务有必要有第6到第11个字段和第14个字段，各电话咨询中心能够挑选主动（助）服务和外拨服务是否记载这些字段。

　　咨询员（座席）作业状况日志记载咨询员的作业状况，以便进行办理、监督和查核。该日志不做一致规矩，各地依据需求自行规划。

　　一、12333网站与电话咨询系一致起为社会供给多种形式的劳作确保咨询服务。本标准用于一致12333网站的域名运用。

　　三、其他请参照《劳作确保体系政府组织因特网域名标准》劳社信息函[2001]19号文中命名规矩。

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